Эксперт по клиентскому опыту Вакансия в архиве

Алматы, Казахстан ·
Зарплата не указана ·
Полная занятость
Требуемый опыт работы от 3 до 5 лет
Обновлено 15 мая 2017 2017-05-15 14:43:01

Обязанности

  • Изучение клиентского опыта по всем точкам взаимодействия клиентов с банком, выявление и анализ проблемных зон (на основе «Голоса клиента», отзывов по результатам NPS опроса, статистики внутренних систем и др.), установление ключевых причин несоответствий, выделение системных проблем и их приоритизация, инициация изменений, анализ результативности предпринятых корректирующих действий владельцами процессов.
  • Разработка и внедрение бизнес-процессов/внутренних документов, направленных на улучшение клиентского опыта.
  • Разработка и актуализация нормативных и распорядительных документов в области управления клиентским опытом.
  • Разработка мероприятий/акций, направленных на повышение лояльности абонентов.
  • Самостоятельное инициация и ведение проектов (рабочих групп в рамах проектов) по улучшению клиентского опыта.
  • Кросс-функциональное взаимодействие, постановка задач другим структурным подразделениям и продвижение проектов по клиентскому опыту.
  • Ведение внутренних коммуникаций для сотрудников с целью развития понимания клиентского опыта и его внедрения в Банке (Intra, E-mail, Print Materials).
  • Подготовка результатов работы для ТОП-менеджмента и HQ.

Требования

  • Высшее образование (экономика/ маркетинг/ менеджмент).
  • Английские язык (upper intermediate).
  • Опыт работы в банковском секторе обязателен.
  • Опыт управление проектами в крупной международной компании (от 1,5 лет) или опыт в роли Проектного Менеджера от 3-х лет.
  • Опыт работы по таким направлениям как:
  • Разработка и ведение инициатив по улучшению клиентского опыта/ клиентского сервиса, повышения NPS
  • Разработка/ре-инжиниринг операционных процессов, связанных с продажами, обслуживанием, клиентским опытом
  • Оптимизация бизнес процессов
  • Дизайн/ре-дизайн стандартов по клиентскому сервису
  • Разработка и запуск финансовых продуктов
  • Работа с клиентами (frontline, call-center)
  • Цифровые технологии и онлайн каналы взаимодействия с клиентом
  • Умение работать как самостоятельно, так и в команде, воздействовать/мотивировать на сотрудничество работников, которые находятся не в прямом подчинении
  • Практические навыки формирования и ведения кросс-функциональных рабочих групп
  • Сильные аналитические способности, а также умение структурировать проблему
  • Отличные коммуникативные навыки, навыки ведение переговоров и презентаций
  • Умение работать в режиме многозадачности и сжатых сроков, умение находить нестандартные решения
  • Уверенный пользователь ПК (МS Оffice: Word‚ Excel, Outlook, PowerPoint).
  • Знание и умение применять на практике agile, scrum как преимущество

Рейтинг компании

4.2
/5
(31 отзыв)
Привлекательность
4.4
Индекс лояльности
4.0
Интерес к бренду
4.4
Активность онлайн
3.8
Лучшие статьи о работе и карьере
Мы сообщим, когда появится
что-то особенно интересное
Спасибо, не надо.