Начальник сектора управления клиентским опытом

Алматы, Казахстан ·
Зарплата не указана ·
Полная занятость
Требуемый опыт работы от 3 до 5 лет
Обновлено 23 июля 2020 2020-07-23 10:42:08

Обязанности

  • Руководит деятельностью Сектора, контролирует и разрешает текущие вопросы;
  • Разрабатывает и внедряет стратегии кросс-канального и кросс-функционального управления клиентским опытом в рамках общей стратегии компании;
  • Определяет ключевых KPIs клиентского опыта и механизмов влияния на конкретные KPIs;
  • Выступает центром кроссфункционального взаимодействия для снижения объема обращений и улучшение клиентского опыта;
  • Создает и оперативно управляет рабочей группой по клиентскому опыту;
  • Анализирует динамику и структуры взаимодействия с клиентами в различных каналах/регионах, определяет ключевых драйверов причин обращений в структуре обращений и каналов;
  • Контролирует проведение исследований удовлетворенности клиентов по результатам взаимодействия – как внутренних (автоматические опросы), так и внешних с привлечением агентства, определение ключевых драйверов негативного и позитивного опыта;
  • Прослушивает и анализирует звонки с целью выявления детальных причин обращения и сценариев оптимизации взаимодействия с клиентами;
  • Управляет точками и причинами взаимодействия;
  • Внедряет, поддерживает и постоянно улучшает системы управления клиентским опытом в компании; анализ несоответствий (на основе «Голоса клиента», статистики внутренних систем и др.); установление причин несоответствий, выделение системных проблем и их приоритизация; инициация изменений; анализ результативности предпринятых корректирующих действий владельцами процессов;
  • Формирует клиентоориентированное мышление во всех подразделениях;
  • Разрабатывает инфраструктуру и интерфэйсы для кросс-функциональной работы департаментов в области клиентского опыта, обеспечивая сопровождение клиента в рамках его жизненного цикла;
  • Оценивает и анализирует результативность проделанной работы, включая сфокусированную систему сбалансированных показателей в части клиентского опыта.

Требования

  • Образование- Высшее (Маркетинговая, Управленческая, Инженерно-техническая);
  • Опыт работы в аналогичной сфере не менее 3 лет;
  • Знание трудового законодательства в рамках деятельности своего подразделения;
  • Знание правил и норм охраны труда и техники безопасности в рамках деятельности своего подразделения;
  • Казахский. Русский – разговорный, Английский – продвинутый ( желательно).

Условия

Командировки
Командировки, 

Необходимые навыки

Анализ рынка Контроль качества Управленческие навыки Анализ рынка,  Контроль качества,  Управленческие навыки, 

Рейтинг компании

Будьте первыми, оцените компанию АО "Kcell"
Оценка поможет компании улучшить качество бренда работодателя, а соискателям найти лучшие карьерные возможности.

Лучшие статьи о работе и карьере
Мы сообщим, когда появится
что-то особенно интересное
Спасибо, не надо.