Все записи

Big Data, искусственный интеллект и обслуживание клиентов

Анализ – дробление системы на части – дает нам знание, а синтез – объединение частей в целое – дает понимание (с) Джозеф О`Коннор, Искусство системного мышления

Доверие и лояльность клиента – весьма важный фактор развития бизнеса для финансовых организаций. Если клиент доверяет организации, он будет возвращаться к ней раз за разом, даже несмотря на завышенную стоимость услуг (если этого нет, то тем более), не думая о конкурентах организации. Клиенту нужен комфорт и задача организации-поставщика услуг обеспечить его.

Изучение и анализ пожеланий клиента весьма важный элемент построения взаимоотношения с ним. Финансовая организация (брокерские и страховые компании, банки и т.п.) должна уметь идентифицировать и предложить клиенту те продукты, которые отвечают его профилю, характеру его деятельности.

Спрос рождает предложение. Поэтому нужно предлагать клиенту именно то, в чем у клиента есть необходимость.

Но сказать легко, а что насчет реализации?! Многие финансовые организации уже проводят подобные мероприятия, в том числе организуя различные опросы или осуществляя звонки клиенту. Не берусь оценивать насколько это эффективно. Однако, стоит отметить, что любой бизнес должен постоянно развиваться, стремиться к инновациям. Соответственно, важно развиваться, в том числе посредством использования современных наработок.

Big data (большие данные) или Artificial Intelligence (искусственный интеллект) могут оказаться весьма полезными в процессе создания системы идентификации потребностей клиента. Анализ различных показателей, будь то историческая информация о проведенных операциях клиента, либо его предпочтения в тех или иных продуктах, возраст или пол клиента – все это при грамотном анализе позволит организации понять, что хочет клиент и предложить именно то, что ему нужно.

В бизнесе, как и на войне на смену массовым ковровым бомбардировкам приходит умное оружие, которое бьет точно в цель.

Люди имеют различные уровни развития эмоционального интеллекта и профессионального опыта, поэтому обслуживающий персонал может либо в буквальном смысле "видеть клиента насквозь" и повышать продажи до небес, либо постоянно делать ошибки, изо дня в день наступая на одни и те же грабли, тем самым снижая заинтересованность клиента в услугах своего работодателя.

Именно поэтому логично передать данные функции (либо их часть) машине, которая без какой-либо предвзятости, устоявшейся парадигмы восприятия и видения сможет отслеживать пожелания клиента.

Многие финансовые организации по всему миру либо планируют использовать данные инструменты для развития и расширения своего бизнеса, либо уже делают первые шаги в их имплементации.

Нет сомнений, что данный тренд носит долгосрочный характер и будет широко использоваться в будущем.

Открывая организации будущего: создание «бирюзовых» организаций
Персонификация обслуживания и тотальная диджитализация
Комплаенс как стиль жизни или зачем нужен день работника комплаенс и финансового мониторинга
Комплаенс-культура
Мой образ в соцсетях vs. образ моего работодателя: чек-лист как надо
Банковское обслуживание 2.0.