Все записи

Как появился видеобанк в QAZKOM?

В 2013 году руководством QAZKOM была поставлена стратегическая задача избавить операционные отделения от больших очередей. А это было связано с долгим обслуживанием и большим количеством простых и малодоходных операций.

Для решения этой задачи одними из перспективных оказались следующие направления:

• перевод обслуживания клиентов в электронные каналы (Homebank, киоски);

• дистанционное обслуживание (при ограниченной численности штатных сотрудников отделения оказывать услуги клиентам удаленно).

Развивать дистанционное обслуживание было поручено департаменту инновационных технологий Казкоммерцбанка (ДИннТ). Технических решений на рынке предлагалось несколько, но все они были затратные, связанные с покупкой дорогостоящего оборудования и программного обеспечения.

После неудачных попыток реализовать проект с одним из крупных национальных поставщиков услуг было решено внедрять сервис по дистанционному обслуживанию собственными силами. Проект с рабочим названием «Видеоконсультант» возглавила новый и подающий большие надежды сотрудник банка – Назира Индыбаева.

Все руководители отделов в ДИннТ имеют личные портфели проектов, которые «ведут» до момента стандартизации и масштабирования. Назира в этом смысле не исключение. Ну и, конечно же, решение принималось на фоне чёткого понимания явного потенциала Назиры как менеджера.

Проект стартовал в Алматинском филиале и получил название «ВИДЕОБАНК».

Сегодня «ВИДЕОБАНК» QAZKOM - это крутое ноу-хау, за которое ее разработчик – молодая, целеустремлённая, настойчивая Назира - была отмечена и руководством департамента, и руководством банка.

Заслуга Назиры в том, что она из идеи, описанной всего парой слов, создала целую область бизнес-процессов и компетенций, которая теперь приносит пользу клиентам и банку.

Как новые технологии меняют мир вокруг нас

Назира Индыбаева начальник отдела в департаменте инновационных технологий АО «Казкоммерцбанк» рассказала, что долго не могла определиться, в какой вуз подавать документы на поступление. В итоге получила и гуманитарную специальность в КазНПУ им. Абая (отец Назиры был преподавателем), и экономическую – в КазЭУ им. Т. Рыскулова (мама Назиры – бухгалтер). Как говорит девушка, ей не хотелось никого обидеть.

А как поступила в вуз, параллельно стала работать, так как хотела быть самостоятельной. Первый официальный трудовой договор с Назирой был заключен после окончания первого вуза – она стала работать специалистом в департаменте информационных технологий.

- В тот момент я училась на специальности «Финансы», но уже понимала, что сфера IT сверхдинамичная, новые технологии меняют мир, и мне было всё это интересно, говорит Назира Индыбаева.

Как-то так интересно складывается жизнь, что Назире приходится вставать перед выбором. Вот и ее рассказ о том, как она пришла работать в Казкоммерцбанк, это подтверждает.

- В мае 2012 года меня пригласили на интервью в департамент розничного кредитования, и так как у меня был опыт работы в сфере IT, резюме направили и в департамент инновационных технологий. После нескольких интервью и в ДРК, и в ДИннТ мне и там, и там дали положительный ответ. Я выбрала то, что мне было ближе, то, что было по душе.

Мне было трудно сообщить мой отказ в ДРК, тем более трудно было сказать, что иду работать в ДИннТ. Я сказала, что по некоторым обстоятельствам не смогу работать в ДРК. Через месяц мы с коллегами из ДИннТ поехали на встречу, на которой были и наши коллеги из ДРК. Мне было очень неудобно.

Кстати, сейчас в ДИннТ работает 10 девушек, раньше было меньше (улыбается – прим. редактора).

В мужском коллективе девушкам лучше работать, чем совсем в женском.

- Назира, как вы считаете, почему этот проект дали разрабатывать именно вам?

- Я думаю, потому, что остальные мои коллеги были очень заняты другими проектами.

А я была в то время «новенькой», и у меня был только один проект - «Электронный архив». Вот мне и поручили этим делом заняться, чтоб я не бездельничала. Шутка.

А если серьезно, я знаю способности своих коллег, любой из них справился бы с этой задачей на «отлично».

- Насколько для вас это была сложная/неординарная/интересная (или какая?) задача?

- Задача очень интересная, по сей день актуальная, мы хотим еще улучшить «ВИДЕОБАНК», сделать удобным, гибким, многофункциональным.

Когда проект очень интересный, инновационный, на какие-то сложности не обращаешь внимания, не замечаешь их.

- Как вы справились - в срок или досрочно?

Я думаю, мы справились в срок. Мы непрерывно двигаемся в сторону развития услуги «ВИДЕОБАНК». Главное не останавливаться.

- Что вы рассказывали своим родным/друзьям, когда работали над этой задачей?

В основном рассказывала разные первые впечатления клиентов, которые обслуживались по «ВИДЕОБАНКу».

Расскажу одну из таких историй:

В отделение пришла пенсионерка, проводили ее в «ВИДЕОБАНК», там же есть Автоматизированная касса.

Она хотела снять деньги с депозита. Оператор из ТВ обращается к ней, а бабушка мне говорит:

- Доча, я же сказала, мне с депозита деньги нужно снять, мне в кассу надо, а новости я и дома могу посмотреть.

- Бабушка, вы присядьте, мы вам сейчас поможем.

Пенсионерка присела перед телевизором, через минуту:

- Доча, я все равно не пойму, как она мне через ТВ может дать денег?

- Бабушка, вы не знали? Сейчас через ТВ можно получать и отправлять деньги.

- О, Господи, чего только не придумают!

Бабушка ожидала, что из телевизора выйдут деньги, но деньги ей выдала Автокасса.

- А что чувствовали, когда вас награждали?

- Конечно радость, счастье, огромную благодарность.

- Какой по счету была эта награда в вашей жизни (в каких конкурсах вы побеждали)?

Не помню.

В общем и целом, не люблю участвовать в конкурсах. Соревнования – это больше мужская прерогатива.

В школе меня заставляли участвовать в олимпиадах, и я всегда старалась оправдать ожидания, не подводить учителей.

Я не участвовала только ради победы, для того, чтобы быть первой или лучшей. Не всегда радовалась своим победам, потому что с детства знаю, что у медали две стороны.

Персонификация обслуживания и тотальная диджитализация
Исследование HiPO: опоздания на работу
HR-директор Жанель Утемуратова об объединении трех банков и новой философии ForteBank
Интервью с HR-директором Группы Компаний «Alina» Александрой Волочай
Банковское обслуживание 2.0.
Интервью с CEO Altyn Bank Аскаром Смагуловым