Все записи

Рецензия на книгу «Психология влияния» Роберта Чалдини

Роберт Чалдини в книге «Психология влияния» описывает, что влияет на принятие решений. Существуют модели поведения, которые запускаются определенным элементом информации, играющим роль спускового крючка. Это «позволяет индивиду принимать правильное решение без тщательного и полного анализа всех остальных элементов информации в конкретной ситуации». Недостаток такого быстрого принятия решения — возникновение ошибок. «Вероятность совершения ошибки возрастает еще больше, когда другие индивиды стремятся извлечь для себя выгоду, организуя дело таким образом (посредством манипулирования чертами, играющими роль спусковых механизмов), чтобы можно было вынудить «жертву» совершить желательные для них поступки в неподходящее для этих поступков время».

Роберт Чалдини описывает 6 принципов влияния:

1. Взаимный обмен

2. Последовательность

3. Социальное доказательство

4. Благорасположение

5. Авторитет

6. Дефицит

Рассмотрим каждый из этих принципов.

1. Взаимный обмен

Мы должны отплатить за то, что сделали для нас другие. Если кто-то поздравил нас с днем рождения, и мы должны поздравить этого человека с днем рождения. Если человек пригласил нас в гости, нам следует, в свою очередь, пригласить его.

Чувство признательности полезно для общества. «Впервые в эволюционной истории индивид получил возможность отдавать какую-то часть своих ресурсов и при этом не терять отданного». Это позволяет создавать более эффективные социальные институты и обеспечивать прогресс и процветание. Следовательно, необходимо, чтобы люди придерживались правила взаимного обмена. Нарушители этого правила получают ярлыки с негативным оттенком: попрошайка, неблагодарный. При этом всегда находятся люди, желающие заработать на чувстве признательности.

Незначительные любезности могут побуждать к оказанию более важных ответных услуг. Например, если представитель какой-нибудь организации попросит вас сделать пожертвование, отказаться будет просто. Но если сначала вы получите небольшой подарок (цветок или книгу), отказаться будет сложнее. Подарок обычно вручается внезапно, чтобы прохожий не успел подумать и принял его автоматически. Сумма пожертвования может значительно превышать стоимость подарка.

Продавец может заработать, предлагая покупателям бесплатно попробовать его товар. «Людям неудобно принимать образец от постоянно улыбающегося представителя фирмы, возвращая только зубочистку и уходя прочь. Многие покупают данный продукт, даже если он им не очень-то нравится».

Взаимные уступки

Одним из видов правила взаимообмена можно считать взаимные уступки. Представьте, что я ваш друг или знакомый и пытаюсь занять у вас денег. Рассмотрим два диалога.

Диалог первый:

— Привет. Займи 100 долларов.

— Извини, не могу. Сейчас нет таких денег.

Диалог второй:

— Привет. Займи 500 долларов.

— Извини, не могу. Сейчас нет таких денег.

— Ладно, займи хотя бы 100.

— 100 долларов, думаю, найдется.

В первом диалоге я попросил 100 долларов. Вы отказались, так как лишних денег нет, и вы не уверены, что я верну долг вовремя и верну вообще. Во второй раз мне была нужна та же сумма, но я сначала запросил больше. Когда вы отказали, я пошел на уступку. Отказать человеку, пошедшему для вас на уступки, сложнее. Да и сумма по контрасту выглядит незначительной. Конечно, вы можете отказаться и во второй раз, но для многих людей это будет связанно с психологическим дискомфортом, поскольку люди, живущие в обществе, склонны отвечать уступкой на уступку.

Если одна сторона согласилась изменить условия, желательно, чтобы и вторая сторона пошла на определенные уступки, чтобы можно было прийти к компромиссу. Такое поведение полезно для общества и поощряется им. Это способствует сотрудничеству и достижению общих целей.

Разумеется, нужно принимать необходимые вам услуги или уступки и отвечать на них. Нужно лишь помнить, что встречаются люди, использующие правило взаимного обмена не совсем честно.

2. Принцип последовательности

Легче сопротивляться в начале, чем в конце.

Леонардо да Винчи

Мы стремимся вести себя в соответствии с принятыми на себя обязательствами и стараемся оправдать ранее принятое решение. «Последовательность ассоциируется с интеллектуальностью, силой, логикой, рациональностью, стабильностью и честностью». Также последовательность позволяет экономить время и энергию. Мы можем не задумываться над каждой проблемой, а использовать одну схему для схожих ситуаций. «Поскольку нам обычно полезно быть последовательными, мы поддаемся искушению быть таковыми автоматически, даже в ситуациях, когда это неблагоразумно». Последовательность может приносить вред, если мы ошибаемся, и ситуация не соответствует выбранной модели поведения. Или если кто-то сознательно пытается заставить нас быть последовательными в своих собственных интересах.

Продавец автомобилей предлагает вам выгодные условия (цена немного ниже рыночной). Вы начинаете оформлять сделку. Вы уже договорились и приняли на себя обязательства, причем, в письменной форме, так как уже начали заполнять документы. Однако к моменту окончательного заключения сделки выясняется, что произошла ошибка, и цена становится рыночной или выше. Ошибку может допустить продавец, или это объясняют тем, что вы не предоставили какие-то данные, влияющие на цену, или руководство продавца может не одобрить предложенные им условия. Неважно. Важно то, что сделка уже не так выгодна для вас, но вы уже письменно и публично приняли на себя обязательства. Вы ведь уже договорились. Последовательный человек не станет отказываться от своих слов, верно?

Последовательность – полезное качество, однако будьте внимательны. Вы можете встретиться с людьми, желающими на этом заработать.

3. Принцип социального доказательства

«Согласно этому принципу, мы определяем, что является правильным, выясняя, что считают правильным другие люди». Этот принцип позволяет нам выбрать правильную линию поведения, особенно, если мы впервые оказываемся в определенной ситуации. Полезно использовать опыт других, если собственного недостаточно. Однако нужно учитывать, что социальное доказательство может быть подделано с целью побудить нас действовать определенным образом. «Бармены часто «солят» свои блюда для чаевых несколькими долларовыми банкнотами в начале вечера. Таким образом они создают видимость того, что предыдущие посетители якобы оставили чаевые. Отсюда новые клиенты делают вывод, что им тоже следует дать чаевые бармену».

Также нужно учитывать, что и другие люди ориентируются на наше поведение. В книге описывается феномен плюралистического невежества. Иногда человеку, нуждающемуся в помощи, не помогают на оживленной улице. «Так как все думают, что кто-то поможет или уже помог, никто не помогает». Есть и другая причина. «Очень часто критическое положение не выглядит таковым с полной очевидностью. Является ли человек, лежащий на дороге, жертвой сердечного приступа или горьким пьяницей? Являются ли резкие звуки, доносящиеся с улицы, выстрелами или эти звуки издает грузовик? Крики у соседней двери — это шум драки, требующей вызова полиции, или особенно «громкая» супружеская ссора, вмешательство в которую не всегда уместно? Что происходит?» И поскольку человек ищет ответы на подобные вопросы, глядя на других, становится возможной ситуация, когда никто ничего не предпринимает. Если вас окружает толпа, и вам срочно понадобится помощь, шансы получить ее возрастают, если выделить одного человека и обратиться к нему: «Мужчина в голубом пиджаке, мне нужна ваша помощь, вызовите врачей».

Принцип социального доказательства очень полезен для нас, поскольку позволяет принимать множество решений, не взвешивая при этом все «за» и «против». Однако следует помнить, что и он может приводить к ошибкам, вызванным случайным стечением обстоятельств или чьими-то преднамеренными действиями.

4. Принцип благорасположения

Главная задача адвоката на судебном процессе — добиться, чтобы присяжным понравился его клиент.

Кларенс Дарроу

«Как правило, мы охотнее соглашаемся выполнять требования тех, кого мы знаем и кто нам нравится». Если друг или хороший знакомый просит вас что-то купить или сделать пожертвование, ему сложнее отказать, чем постороннему человеку. Также продавец может попросить покупателя назвать имена друзей и знакомых, которые могли бы купить определенный продукт. То, что продавец пришел к вам по рекомендации вашего друга, увеличивает его шансы продать вам свой товар или услугу.

«Нам нравятся люди, похожие на нас». (Сходство мнений, личностных качеств, происхождения или стиля жизни). Следовательно, те, кто желает нам нравиться, могут постараться стать в чем-то на нас похожими. «Тоже любите футбол? Финал смотреть будете?» «Вы мне нравитесь, мы на одной стороне». Или что-то в этом роде.

«Информация о том, что мы кому-то нравимся, может являться чрезвычайно эффективным средством, вызывающим ответное благорасположение и желание уступать. Так, мы часто слышим положительные отзывы о нас от людей, которые чего-то от нас хотят. Эти люди не скупятся на лестные выражения и претендуют на духовную близость».

Следователи охотно пользуются методом «хороший коп / плохой коп». Подозреваемому приятно, что кто-то находится на его стороне и хочет уладить дело наилучшим для него образом. В такой ситуации «хорошему копу» легче получить нужную информацию.

Чтобы нам понравиться, человеку, идее или продукту иногда достаточно просто ассоциироваться с тем, что нам уже нравится. Например, вы можете предпочитать какой-то напиток, просто потому что его рекламировал ваш любимый актер. Или вы можете принять невыгодные условия, потому что продавец вызвал у вас положительные ассоциации. Конечно, не следует отвергать все предложения людей, которые вам нравятся. Нужно лишь отделять человека от его предложения. Приняли бы вы те же самые условия, предложенные менее приятным человеком? «Время занимать оборонительную позицию наступает тогда, когда мы начинаем чувствовать, что кто-то нравится нам больше, чем следовало бы при данных обстоятельствах».

5. Принцип влияния авторитета

Сколько страданий готовы причинить люди другим, совершенно невинным людям, если это входит в их рабочие обязанности? Стэнли Милгрэм провел эксперимент, чтобы ответить на этот вопрос. Испытуемым предлагали поучаствовать в исследовании влияния боли на память. Испытуемый, играющий роль «учителя», должен был проверять память «ученика», роль которого играл актер. «Учитель» должен был задавать вопросы и наказывать «ученика» за каждую ошибку всё более сильным электрическим разрядом. Актёр, игравший «ученика», только делал вид, что получает удары. Актер просил прекратить эксперимент, ссылался на проблемы с сердцем. Если «учитель» начинал колебаться, экспериментатор говорил, что он должен продолжать. Результаты эксперимента в процентах могут варьироваться, но, в целом, можно сказать, что большинство испытуемых продолжало причинять боль «ученику» до тех пор, пока экспериментатор требовал этого. Из чего можно сделать вывод, что мы считаем необходимым подчиняться авторитету. Обычно это приносит людям пользу. Если доктор говорит нам, что нужно принять лекарство, в большинстве случаев будет разумно именно так и поступить. Мы склонны следовать рекомендациям экспертов, потому что им доступна информация, которой обычно нет у нас. Однако если доктор является актером в белом халате, ситуация меняется. Он может рекламировать тот или иной продукт, и вы можете автоматически признать этот продукт полезным. Авторитет ассоциируется с определенными символами (титулы, одежда, ), использование которых может влиять на поведение людей. «К сожалению, жертвы мошенников слишком поздно понимают, что одеяние авторитета едва ли является свидетельством его истинности». Остерегайтесь подделок.

6. Принцип дефицита

Для того чтобы что-то полюбить, надо осознать, что это может быть утрачено.

Г. К. Честертон

«То, чего слишком мало, является наилучшим, а утрата — это самое ужасное. Почти каждый подвержен влиянию принципа дефицита в той или иной степени». Сообщив покупателям об ограниченном количестве товара, продавцы увеличивают продажи. Также работает лимит времени. Вы можете прочесть или услышать примерно следующее: «Прямо сейчас заказывайте наш товар, завтра такой возможности уже не будет». Иногда такие ограничения обоснованы. Если речь идет о концерте, количество мест в зале ограничено, и завтра не будет смысла покупать билет на концерт, который пройдет сегодня. Однако иногда ограничение количества и лимит времени создаются искусственно, чтобы побудить людей вести себя определенным образом. Получив информацию о дефиците, важно не реагировать автоматически, и напомнить себе, что доступность товара или услуги не влияет на ее свойства.

Заключение

Роберт Чалдини приходит к выводу, что описанные им принципы влияния становятся все более эффективными, поскольку «технологические достижения привели к настоящему информационному взрыву, у человека стало гораздо больше вариантов выбора практически во всех областях деятельности, объем знаний значительно увеличился». Сегодня мы должны принимать решения быстрее. Следовательно, мы все больше полагаемся на автоматические модели поведения, позволяющие экономить время и энергию. Чтобы снизить вероятность ошибки, следует помнить о принципах влияния, основанных на этих моделях.

Материал подготовлен Дидаром Джолдаспаевым

Семь секретов суперпродуктивных людей
Процесс бизнес-анализа в разработке программного обеспечения
4 причины стать участником программы обмена студентами Erasmus+
5 способов стать более успешным на работе
Не тех включили: почему компаниям не всегда удается выявлять талантливых менеджеров
Как планировать личные финансы в Казахстане